宁德电信：服务不打烊，“疫”路来相伴

10000号客服人员在线服务

“您好，请问有什么可以帮您？”一声暖心的问候、一句及时的反馈，让特殊时期的用户感到亲切和温暖。无论是通过10000号热线还是电信营业厅，只要有电信服务方面需求，多渠道接应的电信客服人员都会及时响应。中国电信宁德分公司用声音和微笑传递温暖，确保电信客服不打烊。

【居家客服，时刻在线】

面对新一轮疫情冲击，中国电信宁德分公司快速启动居家客服体系，从居家所需要的硬件环境、员工工作流程、后勤保障等在第一时间有效运作，客服人员通过天翼“云桌面”连接话务平台，持续提供线上“手机挂失、密码修改、停机保号”等8类38项业务，充分发挥10000号远程柜台“足不出户办业务”的优势，切实做到“一呼就灵、接诉即办”。据统计，3月至今宁德10000号承接客户呼入量8.8万次，为客户提供高质量的居家通信服务。

【接诉即办，“疫”路相伴】

疫情不仅改变10000号客服人员的工作模式，也改变了很多市民的工作生活模式。比如3月以来咨询数据行程码的需求突增。面对此类情况，宁德10000号客服中心快速建立“通信大数据行程卡”专项小组，多方协调理顺流程，对客户反映情况接诉即办，对咨询客户在12小时内100%再次回访，确保使用正常。据悉3月16日至今共接听通信大数据行程卡咨询635通，回访满意率100%。此外，区域管控政策下，有些业务办理也让用户犯了难，比如家庭宽带出了问题，但装维师傅无法上门服务，家里网络故障得不到有效解决。面对此情况，宁德10000号强化宽带专席在线服务能力，通过远程“诊疗”，快速排查宽带故障原因，耐心地远程辅导客户进行操作，解决宽带故障问题，确保客户网络畅通。3月16日至今处理封控区宽带故障227件。

【窗口服务，防疫便民】

作为城市服务窗口单位，电信营业厅也是日常群众往来频繁的公共场所。电信营业厅严格执行疫情防护措施，定时消毒杀菌，营业人员全员佩戴口罩上岗。针对不同用户需求，简化业务办理流程，并在月末客流高峰期通过企业微信为用户提供预约、咨询服务，减少用户到店频次，合理搭配使用登记预受理信息的方式，有效缩短用户在厅内办理时长，避免厅内用户聚集引起交叉感染。此外在各地电信主厅加大“爱心翼站”暖心服务力度，对于没有口罩的老人和幼童，免费分发口罩，在厅门口提供免洗消毒抑菌凝胶，方便用户清洁手部，并特别开辟老人绿色通道，提供专人陪护服务。