中国档案报 丨以创新赋能档案服务 让民生答卷更有温度

档案里藏着民心，利用中见着真情。近年来，宁德市档案馆切实履行为党管档、为国守史、为民服务职责使命，将创新作为破解难题、提质增效的关键抓手，从服务方式、服务理念、科技赋能3个方面协同发力，着力破解档案服务的时间空间限制，以档案服务“小窗口”做强民生“大服务”。

创新服务方式，让查档渠道“多起来”

热心服务查档群众

为全面打通服务群众的“最后一公里”，市档案馆积极推出“现场办、线上办、预约办”的“三个办”创新服务方式，构建起高效便捷、互联互通的档案服务体系。

“现场办”是档案查阅利用服务的根基，市档案馆积极延伸服务范围，精简办事手续，简化查档环节，提供工作人员一对一现场服务，最大限度减少群众等待时间，切实提升快捷办事的体验。

“线上办”依托全国档案查询利用服务平台，全面融入“一网通办”政务服务体系，突破地域空间限制，真正将“异地查档、跨馆服务”落到实处，不断推动档案资源跨区域共通共用。一次，市民许先生的外籍妻子赴越南探亲时，不慎遗失结婚证和护照，需使用婚姻登记档案重新办理相关证件。市档案馆得知后，第一时间通过跨馆协同服务机制，快速对接福建省档案馆调取相关档案，帮其顺利领取了所需材料。

“预约办”依托微信公众号“宁德档案”，以及宁德档案信息网，为群众提供便捷的查档预约服务，让群众在“掌上”即可完成预约。

同时，为兼顾老年人等行动不便群体的需求，市档案馆专门开通延时服务、休息日预约、送档上门等个性化服务，让档案服务由“被动等待”向“主动靠前”转变。今年初，年过九旬的林先生打电话咨询个人公证档案事宜，因年事已高、行动不便，无法亲自到现场办理。市档案馆第一时间启动特殊便民服务机制，打破“群众上门办”的传统模式，安排专人送档上门，用暖心服务解决老年人查档难题。“真没想到，市档案馆服务这么贴心，这么周到，真是太感谢了！”林先生激动地说。

创新服务理念，让群众感受“暖起来”

“送档上门”服务现场

档案服务从来不是简单的查阅档案，而是要设身处地为群众着想，了解群众的需求。市档案馆始终将“为民、便民、惠民”的服务宗旨融入档案服务全部过程、各个环节，着力打造有温度、有尺度、有深度、有宽度的“四个度”档案服务品牌。

一方面，持续优化服务阵地。对查档服务大厅实施改造升级，科学划分功能分区，设置了休息区、阅读区、休闲区及多处便民设施，不断提升群众办事体验。同时，积极拓展“档案+AI（人工智能）”智慧服务场景，引入智能服务机器人，为群众提供咨询引导、业务办理、档案解答等一站式智能服务，让群众在查档过程中享受到智能化便捷服务。

另一方面，在服务提质增效上下功夫。公开工作人员信息、岗位职责及服务事项清单，细化查档办理流程和监督方式，以外部监督助推档案服务提档升级。

同时，打造查档“四零”服务体系，即零距离沟通、零积压办理、零推诿担当、零投诉争优，让工作人员以热心、耐心服务查档群众，用暖心服务让群众满意而归。

创新科技赋能，让档案利用“快起来”

从数字化到数智化，是档案工作高质量发展的必然趋势。市档案馆紧抓科技发展机遇，以“档案+AI”创新应用为核心，推动档案服务利用水平迈上新台阶。

不断提升档案开放审核效率，利用档案开放审核智能助手，输入敏感词、开放审核标准等，通过AI算法对档案内容进行自动识别、分类和审核，并提出初步审核意见，为人工复核提供有效参考，大幅缩短了审核周期。全面增强档案查阅效能，聚焦民生关注的重点，整合馆藏婚姻、公证、诉讼等各类民生档案资源，建立民生档案专题库。运用AI技术构建全文内容索引，只需输入关键字词，即可快速搜索出相关档案，改变“翻卷找档”的传统模式。积极搭建AI智能问答服务，利在微信公众号“宁德档案”上新增“智能问答”功能，打破了传统档案信息检索模式，以“秒级响应、精准解惑”全面提升档案服务智慧化水平。

事关民生无小事，细微之处润民生。市档案馆以创新为驱动，通过在查档服务方式、服务理念、科技赋能等方面的探索实践，切实解决了传统档案服务的堵点难点问题，让档案服务更贴近民生所需、更契合群众期盼、更有温度和力量。

来源：中国档案报

编辑：林宇煌

审核：刘宁芬 林珺