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若五星级酒店都不换床单,还有值得信赖的酒店吗?

2017-09-12 08:04 来源:中青在线

我们通常说自律不靠谱,他律才是关键。可任何一个行业,他律再严格,也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务,更需要一种自律意识的培育。

继海底捞后,服务行业又一个高端象征——五星级酒店也遭起底。近日,网上热传一段某独立测评机构拍摄的小视频,其测试了北京地区5家知名5星级酒店,发现均未彻底清洁浴缸、马桶圈,部分酒店未更换床单、枕套。差不多同时,北京市卫生和计划生育监督所公布的今年夏季对北京691家快捷酒店卫生情况的检查结果显示,其中46家不达标,35家被罚款。(《新京报》9月5日)

酒店卫生状况抽检不合格现象,过去经常被曝光,只是酒店业被集中曝出问题,尚属罕见。这次曝光打破了高端酒店的神话。

《你好,前台:酒店的那些事儿》一书曾对美国酒店的“内幕”有所揭露。在这本书中,作者指出酒店里的杯子、遥控器往往是最脏的地方,服务员可能将旅客的行李箱拖到没有监控的地方踹上几脚。但床单、枕套都不更换,无疑已经超出这种限度。更为严重的是,这种真相,不只让某家酒店的卫生状况现了原形,更动摇了一种最基础的信任:若五星级酒店都这样,还有值得信赖的酒店吗?这恐怕让那些希望靠多花钱来买卫生的人触动最深。

从酒店行业看,这样一种现状,也很容易催生劣币驱逐良币之效:反正都是这样,选哪家酒店不是一样?这对那些真正干净的酒店也构成了一种连累,若五星级酒店也这样,快捷酒店能有好的?这种判断或许不乏感性成分,却是人之常情的推理。

海底捞的后厨也好,五星级酒店的内务也罢,都是一般消费者看不见,却又极其重要的地方。一方面,消费者选择知名品牌,愿意支付更高的花费,说白了就是为了“更干净,更卫生”,但事实一再证明,高消费与安全感的关联正在弱化;另一方面,餐饮卫生和床单更换情况,一般消费者都是难以目测的,在很大程度上就是靠一种原始信任在支撑。人们愿意相信酒店的床单是卫生的,餐饮店的后厨不是那么恐怖的。这也是契约社会得以正常运转的关键。现在,这种原始信任明显面临危机,这也是类似事件的最大“后遗症”——人们可能进入一个“不再相信”的阶段,只能在比烂的逻辑中寻求自我安慰。

外部监管的强化当然是必要的。比如,监管部门对酒店的日常性抽查能否更严格,频率更高?相应的处罚是否应更重、信息公布是否应更详细?这些措施做到位,相信能缓解经营者的侥幸心理。只是,服务行业的特点在于,其呈现出来的服务,与其源头的状况往往并不一致,就如酒店不换床单,一般消费者可能还真看不出。那么,对于这种难以通过正常反馈来实现监督的行业,难道真的指望外部监管的无时不在?

不得不说,这真是一个难题。我们通常说自律不靠谱,他律才是关键。可任何一个行业,他律再严格,也需要行业性自律的建立。而像酒店床单清洗情况这类“看不见”的服务,更需要自律意识的培育。在今天,社会管理的精细化、工匠精神等提法已经耳熟能详,而它们的一个重要表现就在于,在“看不见”的地方也舍得投入,力求精致。当然,酒店不换床单无关精致,而是底线问题。但也同样考验监管者和酒店自身对待“看不见”的地方的态度。当这些“看不见”的地方成为“藏污纳垢”所在,且不限于个别企业,而是变成一种行业通病或是潜规则,显然就更值得反思了。

一个社会服务行业的品质,那些最容易被忽视的环节,往往最见“真章”。由食品安全到服务卫生状况,社会的消费要求在提高,可现实总是一次次让人沮丧。到底是监管未能穿透,还是“比烂”逻辑主导下的社会非理性宽容,抑或是行业竞争机制的扭曲?媒体曝光之后,生活还要继续。可由这个话题,想想我们的服务业质量,想想我们的商业氛围,不得不有所深思。

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责任编辑:晴天

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