兴业银行宁德分行举办“兴启航星闪耀”网点服务提升培训班

5月13至14日，兴业银行宁德分行举办2023年“兴启航星闪耀”网点服务提升培训班，35位来自不同网点的营业厅主任、社区支行行长、厅堂人员及柜员共聚分行15楼会议室，共同度过为期2天的知识之旅。

本次培训邀请了拥有12年银行网点服务管理、效能提升培训和咨询辅导经验的徐敏老师为大家带来经验分享。针对此次培训，她提前选取3家网点、周边同业5家网点的服务进行体验式评分，切实挖掘学员在工作中的难点及痛点。

徐老师在课程设计上，通过多元混合式的培养，将集中面授、案例解析、情景模拟等多种方式融合，设置了《体验时代的优质服务新解读》《银行优质服务之形象礼仪规范》《银行优质服务之岗位服务流程标准》《厅堂客户识别分流联动服务营销》《特殊客户群体的服务接待》《银行优质服务之客户抱怨与投诉处理》《场景实操——岗位服务流程考核通关》等一系列课程，课程由浅入深，将理论知识内化于心、外化于行，不仅提升了员工们对各自岗位的认知能力和操作能力，而且加快了培训成果的转化应用。

本次培训以还原真实服务案例的形式，由学员相互扮演客户与工作人员，进行模拟案例通关。评委老师分别从服务礼仪、服务效能、业务解释、解决方案、客户识别、需求把握等方面对学员进行点评及打分。以日常案例为场景，通关学员现场运用老师授课的服务技巧，以练带训，检验学员的学习成果，提升厅堂服务的应变反应能力。

通过两天的培训，学员们以组为演练单位，在愉快紧张的培训气氛中积蓄前进的力量，根据累计积分指引评选出一个优秀团队。让员工们体验到学有所思、学有所悟、学有所为，相信在今后的日常工作中大家将学以致用，让自己的服务意识、服务标准、服务手段、服务温度实现大幅提升，在客户服务中彰显兴业银行宁德分行的情怀、温暖和担当。

来源：兴业银行宁德分行

编辑：林宇煌

审核：林翠慧 周邦在